为进一步提升员工专业能力、精进服务理念，9月2日，江苏省山水大酒店集团有限公司特邀行业资深专家 —— 南京旅游职业学院酒店管理学院原院长、培训处处长匡家庆教授，开展“服务理念提升与客户关系处理”专题培训。

酒店集团总经理王宏恩致欢迎辞，对匡家庆教授的到来表示热烈欢迎，希望全体员工珍惜学习机会，将培训所学转化为服务实践。

匡教授以“从执行标准到创造价值”为核心主线，结合2025年《中国酒店服务白皮书》关键数据，通过普通服务与卓越服务的案例对比，深刻指出服务的本质是“情感连接”而非“流程执行”，需贯穿“主动观察、预判需求、超越期待”三个层次；系统讲解服务意识重塑的四大关键转变与 “五维观察法”，针对商务、亲子、老年三类核心客群的痛点与需求，定制差异化服务方案；通过 VIP 接待全流程协同案例，拆解跨部门协作 SOP，并介绍“快速响应、真诚道歉、解决方案、持续跟进”的服务补救四步法。现场，他还引导员工共同绘制涵盖 10 大核心触点的酒店客户旅程地图，让服务全流程逻辑更直观可感。

此次培训打破了对服务的传统认知，为服务升级提供了清晰的“方法论+工具包”，进一步提升了服务理念与业务水平。酒店集团各部门将积极运用培训所学，将先进服务理念与实操方法融入日常经营，以客户价值为核心推动服务品质迭代升级。

酒店集团领导班子成员、干部职工共110人参加了此次培训。